CRM 2011 Implementatie

Ontdek de mogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM 2011. Wij verzorgen een implementatie traject van begin tot eind.

CRM Implementatie

Advies op maat

Naast projecten kunt u ook Digir inhuren voor specifieke rollen of competenties binnen uw eigen projecten.

Adviesdiensten

Process Flow formulieren

In de recente Polaris update van Microsoft Dynamics CRM 2011 is een aantal nieuwe functionaliteiten beschikbaar gekomen. Helaas kunnen in eerste instantie alleen gebruikers van Microsoft's eigen CRM 2011 Online hiervan gebruik maken. Binnenkort zal deze release ook voor de hosted en on premise installaties beschikbaar komen. Het lijkt de nieuwe strategie van Microsoft om eerst de eigen Online omgeving te updaten en pas later de rest van de markt in de gelegenheid te stellen dit te doen. Jammer.

Even terug naar de update. Een opvallende nieuwe functie is de vormgeving van formulieren. Het systeem richt zich nu meer op het faciliteren van het proces. Voorheen waren de schermen gericht op het vastleggen van informatie en was bleef het onderliggende proces impliciet. Het was aan de gebruiker om zelf de juiste stappen in de juiste volgorde uit te voeren.

Polaris introduceert de Process Flow UI. Het vernieuwde formulier toont de stappen van een vooraf gedefinieerd proces, de overgangen en benodigde informatie. Het formulier zelf is versoberd. De achtergrond is wit gemaakt met moderne controls. De navigatie, die toch bijna niemand gebruikt, is standaard verborgen. Er is duidelijk iets gedaan met de feedback van gebruikers. Het formulier is zo gemaakt dat veel gebruikte functies direct beschikbaar zijn. Er hoeft niet meer eindeloos geklikt te worden om activiteiten toe te voegen. Het kaartje op het formulier toont handig de locatie van de klant. Een echte make-over dus die er voor zorgt dat CRM weer een modern uiterlijk heeft. De schermen bevatten ook minder afbeeldingen wat de performance enorm ten goede komt.

Process Flow UI Form

Een mooi voorbeeld van de vernieuwde processtroom is de naadloze overgang tussen potentiele klant en verkoopkans. Na het invoeren van een nieuwe potentiele klant start de flow voor het kwalificeren, ontwikkelen, voorstel opstellen en sluiten. Het complete proces op 1 formulier. Onderliggend worden nog wel een lead, contact, account en opportunity aangemaakt.

De balk met het proces toont de diverse stadia van het proces. Per stap kunnen er velden worden getoond om snel informatie in te vullen. Je kunt eenvoudig over naar een volgende fase. Mocht het nodig zijn kun je ook weer terug. Deze functie werkt erg intuïtief en is meteen te gebruiken.

Zoals met iedere vernieuwing heeft ook deze niet alleen maar voordelen. Door de versobering zijn niet meer alle functies direct vanuit het formulier te gebruiken. Uitbreidingen op basis van javascript zijn niet mogelijk. Ook het toevoegen van gerelateerde gegevens kan niet in de flow weergave. Voor dit soort dingen moet je toch terug naar de klassieke weergave. Daarmee is de processtroom weergave een goede poging om vernieuwing door te voeren maar helaas nog niet de gedroomde oplossing voor iedereen.

Social CRM

De tijd van het ‘klassieke’ CRM model is voorbij. Het enkel zenden van informatie zoals reclame kan niet meer. Lange wachttijden bij een offline helpdesk kleven als minpunt aan uw product. In de afgelopen 2 tot 3 jaar is het gebruik van social media geëxplodeerd. Uw klanten hebben de rol van koning opgepakt en stellen hun eisen. Dit als organisatie negeren is geen optie meer.

Download Social CRM Whitepaper Download Social CRM Whitepaper

 

Evolutie CRM naar Social CRM

De manier waarop klantrelaties worden beheerd is de laatste jaren sterk aan het veranderen. De klassieke verantwoordelijkheid bij sales en marketing afdelingen is aan het verdwijnen. Tegenwoordig zijn meer medewerkers zichtbaar en bereikbaar voor de buitenwereld.

De klant bepaalt in sterke mate de manier en het tijdstip van communicatie. Nieuwe kanalen zoals social media worden door de klant gekozen voor contact met organisaties. Hij verwacht interactie en antwoord op vragen terwijl de hele wereld mee kan kijken. Het initiatief ligt meer bij de klant die in de keuken kan meekijken en direct invloed heeft op het interne proces.

 

Evolution CRM to Social CRM

 

Om een indruk te geven hoe het web en social media interactie met de klant heeft veranderd, volgen hier enkele voorbeelden.

Social sales

Een gevestigd kanaal is de webshop. Het aantal internet transacties stijgt nog steeds snel. Nuttig om te weten is dat in Nederland het gebruik van vergelijkingssites zelfs het aantal gebruikers van social media overtreft! Consumenten weten dus veel over producten en prijzen voordat ze tot aanschaf overgaan. Zorg dat informatie over uw producten makkelijk te vinden is. Ga vergelijkingen met concurrenten niet uit de weg. Beter nog; maak zelf een vergelijkingsapplicatie. Zorg voor een link direct naar uw eigen webshop.

Social marketing

Eenrichtingsverkeer in marketing is definitief verleden tijd. Uit onderzoek blijkt dat als een persoon kan reageren op een uiting zoals reclame, deze vele malen beter blijft hangen. Zonder interactie zult u de aandacht van uw klanten snel verliezen. Er zijn enkele merken zoals Heineken die via intensieve online marketing een sterk imago hebben opgebouwd. Ook met een bescheiden investering kunt u een facebook pagina opzetten. Plaats informatie over nieuwe producten of afbeeldingen van leuke toepassingen ervan. Vraag klanten om hun feedback en laat ze vooral ook met elkaar praten. Advies van gelijken (peers) wordt door kopers het meest gewaardeerd en gebruikt bij aankoopbeslissingen.

Social customer service

Klantenservice is het terrein waarbij social CRM tot zijn recht komt. Omarm klantreacties, reageer eerlijk en neem de klant serieus. Is het een complex probleem? Vraag de klant de details  te e-mailen. De reflex om klachten te onderdrukken werkt vaak averechts. Zo reageerde T-Mobile pas serieus nadat Youp van ‘t Hek maandenlang via social media negatieve ervaringen met een steeds groter wordend publiek deelde. Uit eigen ervaring weet ik dat een tweet @Ziggo binnen een half uur leidt tot een reactie van de klantenservice.

 

Download Social CRM Whitepaper Download Social CRM Whitepaper

Feedback

De kracht is het denken vanuit doelstellingen en bedrijfsprocessen

Over bijna elk deel van het gehele IT spectrum hebben ze bij Digir een mening dan wel ervaring. Het Microsoft portfolio is volledig bekend waarbij specialistische kennis aanwezig is aangaande CRM/ xRM

Marcel Oosterveen - Projectmanager bij Dutchworkz

Niet bang om complexe projecten aan te pakken

Bij Digir zit jarenlange ervaring met opdrachten voor grote, internationale organisaties tot en met Mumbai en Bangalore aan toe.

Artur Pereira - Managing consultant bij Capgemini

Contact opnemen

Social Media

Member of

Microsoft Partner Network

Joomla templates www.joomlashine.com